CWN(CHANGE WITH NEWS) - 하나은행, 서비스품질지수 ′고객 접점′ 9년 연속 1위

▲ 이승열 하나은행장(오른쪽)과 한수희 한국능률협회컨설팅 대표이사 사장이 서울 중구 본점에서 열린 인증식에서 기념 촬영하고 있는 모습. 사진=하나은행

[CWN 김보람 기자] 하나은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2024년 한국산업 서비스품질지수(Korean Service Quality Index, KSQI) '고객 접점' 부문에서 9년 연속 1위 은행에 선정됐다고 25일 밝혔다.

한국산업 서비스품질지수는 기업이 제공하는 서비스 품질에 대한 소비자 체감 정도를 매년 객관적으로 측정하는 국내 유일 평가 제도다.

서비스 평가단이 34개 산업, 140개 기업과 기관을 미스터리 서베이(Mystery Survey) 방식으로 방문 후 서비스 품질을 평가한다.

올해 조사에서 하나은행은 소비자에 대한 공감 표현 부분에서 높은 평가를 받았다. 이외에도 고객 대기 양해, 고객맞이와 배웅 항목 등에서 우수한 평가를 받았다.

하나은행은 고객 접점 부문 9년 연속 1위라는 우수한 성과는 고객 소리에 귀 기울이는 '경청득심(傾聽得心)'의 마음으로 진정성 있게 고객을 대하는 하나은행 기업문화와 임직원들의 진심이 고객들로부터 인정받은 결과라고 평가했다.

실제 하나은행은 고객을 배려하고 공감하기 위해 △직원 문제해결 능력 향상을 위한 '손님 First Academy' 교육 △상품과 서비스 제조, 판매, 사후관리 전(全)과정에 걸쳐 고객 의견을 반영하기 위한 연령별 고객 패널 운영 강화 △어려움을 겪는 소상공인 금융 지원을 위한 소상공인과의 상생 간담회 등 다양한 활동을 전개했다. 

또한 금융소비자 역량 강화를 위해 △교육부와 디지털 문해력 향상과 금융소비자 보호 교육 활성화 업무협약 체결 △금융교육 애플리케이션(앱) '하나원큐 길라잡이' 개발 △시니어 특화 영업점 고령화 손님 대상 현금자동입출금기(ATM) 현장실습 △고령층 고객 대상 보이스피싱 예방 교육 △금융감독원과 함께 '보이스피싱 예방 라이브 방송'을 지속적으로 진행하고 있다.

이외에도 고객 만족과 소비자 보호를 실천한 우수 영업점과 우수 직원을 선정해 인증하는 명가(名家)와 명인(名人) 제도 운영을 통해 고객 가치를 최우선으로 두고 실천하는 직원들을 격려하고 있다.

이승열 하나은행장은 "손님의 변함없는 지지와 신뢰를 9년 연속 이어가게 돼 매우 감사하고 영광스럽게 생각한다"며 "앞으로도 언제나 하나뿐인 손님의 편이 돼 더욱 진심으로 다가가 더 나은 금융 서비스와 가치를 제공해 드리겠다"고 말했다.

CWN 김보람 기자
qhfka7187@cwn.kr

[저작권자ⓒ CWN(CHANGE WITH NEWS). 무단전재-재배포 금지]