CWN(CHANGE WITH NEWS) - LG유플러스, 쿠쿠에 ′AI콜봇′ 제공…＂스마트 고객상담 솔루션＂

▲쿠쿠전자 제품과 함께 AI콜봇을 소개하는 LG유플러스 모델의 모습. 사진=LG유플러스

[CWN 소미연 기자] LG유플러스가 'AI콜봇'으로 B2B 사업 영역의 차별적 고객 가치 확산에 앞장선다. AI콜봇은 구축형 AI컨텍센터(AICC)인 'U+AICC온프레미스'의 솔루션 중 하나로, 인공지능 상담사가 음성으로 고객 상담을 제공하는 서비스다. 두 번 이상 상담을 요청한 전화 건수를 약 75% 이상 감소시키는 효과가 기대된다.

LG유플러스 12일 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스의 콜센터에 AI콜봇 제공 소식을 전하며 "고객이 가장 많이 문의하는 사안에 대해 응대할 뿐만 아니라 상품 구매 고객 관리까지 담당하게 될 것"이라고 밝혔다. A/S접수와 오프라인 수리 센터 안내 업무를 전담하고, 홈쇼핑 등 온라인으로 구매한 고객에게 먼저 연락해 주문 이후 절차가 진행될 수 있도록 돕는다는 게 회사 측 설명이다.

LG유플러스는 AI콜봇의 안정적인 서비스를 위해 기반이 되는 콜센터 인프라도 전면 교체했다. 이는 콜센터로 유입되는 상담을 ARS로 먼저 응대할 수 있게 만들어 고객 불만을 줄이고, AI콜봇이 특정 업무를 집중 처리할 수 있도록 만든다.

LG유플러스는 AI콜봇 도입을 통해 심야 시간 및 연휴에도 대기 없이 빠르고 정확하게 업무를 해결할 수 있을 것으로 기대했다. 고객센터 상담원위 경우 단순 및 반복 응대 업무 자동화에 따라 피로감은 줄이고 고품질 복합 상담에 집중할 수 있을 것으로 예상했다.

실제로 LG유플러스가 쿠쿠 콜센터에서 약 한 달간 시범 운영해본 결과, AI콜봇은 약 상담사 36명분의 업무를 수행할 수 있는 것으로 나타났다. 긴 대기 없이 필요한 문제를 바로 해결할 수 있기 때문에 다시 전화를 거는 고객의 수가 75%만큼 획기적으로 감소했다.

LG유플러스는 향후 자사가 개발한 생성형AI인 '익시젠(ixi-GEN)'을 구축형 및 구독형 AICC에 도입해 기능을 강화하고 적용 가능한 업무 영역을 더욱 확장할 계획이다.

정영훈 LG유플러스 기업AI/DX사업담당(상무)은 "최근 기업간거래(B2B) 부문 주요 수입 창출원으로 떠오르고 있는 AICC의 고객사로 쿠쿠를 유치할 수 있어 기쁘다"며 "향후 AI서비스를 지속 고도화해 나갈 뿐만 아니라 실질적으로 적용할 수 있도록 개발해 고객사의 DX 경험 혁신에 앞장서겠다"고 말했다. 

CWN 소미연 기자
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