CWN(CHANGE WITH NEWS) - KB국민은행, 고객만족도 조사도 AI로 한다

▲KB국민은행 본점 외경. 사진=CWN DB

[CWN 배태호 기자] KB국민은행이 고객만족도 조사에 인공지능(AI) 기술을 도입해, 즉각적인 문제 파악과 이에 대한 서비스 개선에 나선다는 방침이다. 이를 통해 차별화된 고객 경험과 금융소비자 보호를 강화한다는 계획이다.

KB국민은행은 5일 은행권 최초로 자체 고객만족도 조사에 '순고객추천지수 관리 시스템'을 구축했다고 밝혔다.

순고객추천지수(Net Promoter Score, 이하 NPS)는 타인에게 추천할 의향을 측정하는 간단한 질문으로 고객 만족도를 측정하는 평가 방법이다. 

하나의 문항으로 측정되며 마이너스(-)100에서 플러스(+)100까지 숫자로 나타내, 높은 점수일수록 높은 추천 의향을 뜻한다. 문제 요인을 명확히 파악해 실질적인 개선 영역을 도출할 수 있다는 것이 장점이다.

기업에 대한 고객 충성도를 조사할 수 있다는 측면에서 글로벌 기업들이 주로 사용하는 평가 방식이다.

KB국민은행은 채널, 상품, 서비스 등 모든 고객 접점에 대해 시장의 객관적 평가와 함께 매 영업일 KB국민은행 이용고객 대상으로 만족도 조사에 NPS 조사 방법을 활용키로 했다.

국민은행 'NPS 관리 시스템'은 자체 개발한 AI 기술인 'KB-STA'를 활용해 NPS 조사 결과를 분석하고 유관 부서에 분석 결과를 제공한다. 

이를 토대로 유관 부서는 서비스 개선을 추진하며, 고객에게 개선여부를 전달하고 실제 개선으로 이어지는지 재차 모니터링하는 과정을 거친다.

국민은행은 NPS 관리 시스템 도입으로 고객 경험을 데이터 기반으로 관리하고, 지속적으로 개선하는 관리 체계가 구축될 것으로 기대하고 있다. 또, 이를 토대로 고객 중심 전략을 수립하고 차별화된 고객 경험도 제공한다는 방침이다.

KB국민은행 관계자는 "고객 설문 기반의 고객경험 분석과 선제적 고객경험 관리체계를 통해 차별화된 고객경험 제공 및 금융 소비자보호에 앞장서겠다"고 말했다.

CWN 배태호 기자
bth@cwn.kr

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