CWN(CHANGE WITH NEWS) - 불어오는 ′AI 열풍′에 박차 가하는 KT

콜센터 운영 노하우와 고도화된 AI 기술로 AICC 사업 확대
AICC 클라우드 역량 더해 스마트해진 ‘KT 에이센 클라우드‘

▲ 올 한 해도 인공지능(AI)의 일상화가 진행되는 가운데 KT가 AICC(인공지능 콘택트 센터) 사업에 더욱 박차를 가하고있다. 사진은 마이크로칩 홀로그램에 AI 로고를 들고 있는 AI 휴머노이드 손. 사진= 픽사베이

[CWN 손태한 기자] 올 한 해도 인공지능(AI)의 일상화가 진행되는 가운데 KT가 AICC(인공지능 콘택트 센터) 사업에 더욱 박차를 가하고 있다고 20일 밝혔다. 

AI 기술 고도화와 함께 인건비 상승으로 가파르게 성장 중인 AICC 사업은 금융, 의료, 교육 등 다양한 분야에서 고객과 기업 모두 AI 혁신을 빠르게 경험할 수 있는 점이 특징이다.

시장조사업체 얼라이드마켓리서치는 국내 AICC 시장의 연평균 성장률은 23.7%로 2030년에는 약 4546억원 규모에 달할 것으로 전망했다.

또 다른 시장조사업체 리서치앤드마켓은 세계 AICC 시장 규모를 2020년 155억달러(약 20조950억원)에서 연평균 25% 증가해 2025년 361억달러(약 46조8790억원) 규모로 성장할 것으로 예측했다. 

KT는 2020년부터 국내 최대 8000석 규모의 콜센터 운영을 통해 확보한 노하우와 AI 기술을 바탕으로 AICC 사업을 확대하고 있다. 

KT AICC는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 기술을 바탕으로 고객센터의 전체 업무를 최적화하는 시스템이다. 

고객 본인인증 방식에 AI 목소리 인증을 도입했고 보이스봇과 챗봇을 통한 상담 자동화와 AI 상담 어시스트를 활용한 실시간 전문상담 코칭까지 신속하고 유연한 고객 응대 환경을 지원한다. 

특히 상담사의 업무를 지원하는 분야에서 지원되는 'AI 상담 Assistant' 기능은 고객과의 대화 음성을 실시간으로 텍스트로 변환하고 문의 내용에 적절한 답변을 추천하고 상담 후처리(요약·분류)를 자동화한다. 

또 고객 본인인증 방식에는 'KT 목소리 인증' 기술을 도입해 고객의 목소리를 성문화해서 본인 인증단으로 활용하고 있다. 

상담사와 고객이 자연스럽게 대화하는 과정에서 10초 내에 고객의 목소리로 본인 인증 처리가 가능하므로 상담시간을 단축시켜 업무 효율을 높일 수 있다.

이러한 'KT 목소리 인증' 기술은 음성의 특징을 이용하고 고객의 자유 발화로 인증을 가능하게 해 목소리 자체를 개인의 '지문'처럼 활용할 수 있는 기술이다.

KT의 AICC 솔루션의 우수한 성능은 국내 최대 규모의 KT 콜센터에서 확보된 8K음성 데이터를 통해 가능했다. 

유무선 일평균 24만 콜의 전화가 KT 고객센터에서 처리되며 330만 기가지니 가입자들의 발화 데이터를 통해 더 '똑똑한' AI를 지금도 계속해서 갱신해 구현하.고 있다.

KT는 2022년 1월, AICC 솔루션에 클라우드 역량을 결합한 서비스형 AICC 상품으로 기업고객 누구나 간편하게 AICC의 셀프 가입과 구축, 상담이 가능한 클라우드 콘택트 센터 'KT A'Cen Cloud(에이센 클라우드)'를 출시했다. 

KT 에이센 클라우드는 실시간 대화록, 상담 어시스턴트, 보이스봇·챗봇을 상담 애플리케이션이 유기적으로 결합돼 서비스를 제공한다. 

상담 내용은 실시간 텍스트로 기록되며 상담분류와 요약생성도 자동으로 이뤄진다. 

상담 애플리케이션은 유선전화, SNS, 모바일 등 다양한 채널로 들어오는 상담 내역을 유기적으로 통합 관리해 채널 전환에도 끊김이 없는 서비스를 제공하며 고객이 상담사와 AI상담 봇을 번갈아 대화할 때 이질감을 느끼지 않도록 AI봇의 어휘와 대화의 '톤앤매너'를 상담사와 동일하게 맞춘다.

이를 통해 기업들이 최신의 AI 기술을 상담센터에 적용해 전화 상담업무를 자동화하면서도 상담 중 고객에게 직접적 지원이 필요한 시점을 파악한 후 AI봇에서 상담사로 연결해 효율적이고 차별화된 서비스를 제공할 수 있다. 

향후 금융, 보험, 카드, 커머스 분야 업종에 에이센 클라우드가 도입될 경우 업무생산성 15% 향상, 운영비용 15% 절감, 구축비용 30% 절감 등의 효과를 기대할 수 있다.

실제로 고객사인 보일러 제조사 린나이는 KT 에이센 클라우드를 도입한 후 고객 콜에 대한 상담 처리율은 1.5배 상승(45%→69%), 포기콜은 71.7%(1.4만건→0.4만건) 감소의 개선 효과를 얻는 것으로 나타났다. 대기시간 단축으로 고객 포기콜 수가 크게 줄었고 간결하고 빠른 업무처리로 상담 처리율이 증가했다.

이외에도 고객사 중 하나인 가정제품 제조·유통회사는 STT 상담기록으로 기존 문의내역 히스토리를 빠르게 확인해 상담 소요시간이 줄어들고 고객 대응이 수월해지는 효과를 얻었고 또 다른 고객사인 독일 기업은 24시간 대기가 필요한 긴급콜을 AI 보이스봇이 처리한 덕분에 고객 응대율 100%에 근접, 365일 24시간 내내 긴급 상황에 대응할 수 있게 됐다. 

한편 KT는 더욱 진화한 AICC 서비스를 구현하기 위해 Large AI 모델을 적용할 계획이다. KT 에이센 클라우드에 Large AI를 적용해 고객의 의도와 맥락을 더 정확하게 파악하고 고객의 감성까지 분석해 AI봇이 사람처럼 자연스럽게 응대하도록 구현하는 것이 목표다. 

Large AI가 적용되면 상담 후처리의 핵심인 요약과 분류 자동화 기능 정확도를 향상시킬 수 있고 적은 양의 데이터로도 빠르게 학습이 가능해 업무 확대 속도도 빨라질 것으로 예상된다.

CWN 손태한 기자
sonth@cwn.kr

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