CWN(CHANGE WITH NEWS) - [르포] 신한銀 미래형 영업점 ′AI 브랜치′...′AI은행원이 계좌개설도 척척′

▲18일 문을 연 신한은행 AI브랜치. 사진=배태호 기자

'소문 난 잔치에 먹을 게 있을까' 알아보고 싶었다. 신한은행이 새롭게 선보이는 '인공지능 지점(AI브랜치)'이 대면 방식에 익숙한 기존 금융권 모습을 어떻게 변화시킬지 궁금했기 때문이다. 

18일 국내은행 중 처음으로 AI은행원을 통한 무인 영업점을 콘셉트로 문을 연 서울 중구 서소문점 '신한 AI브랜치'를 찾아 직접 계좌개설을 경험했다. 

신한은행이 내건 'AI와 사람의 공존'이란 구호가 지향하는 바를 분명히 체험할 수 있는 공간이었다. 다만, 아직은 체험의 장(테스트 베드)일 뿐 실제 불편 없이 소비자가 금융업무를 처리하려면 넘어야 할 산도, 풀어야 할 숙제도 많은 공간이었다.

신한은행이 야심 차게 선보인 첫 번째 'AI 브랜치'는 서울 중구 서소문, 지하철 1·2호선 시청역 9번 출구 바로 앞에 자리했다.

출입문을 열고 한걸음 들어서자, 키오스크 속 모니터에서 단아한 모습의 AI 은행원이 "어서오세요"라며 반갑게 맞이한다. 

'어디선가 본 듯한 얼굴인데...'라는 생각이 들 정도로 자연스러운 표정과 몸짓이다.

신한은행 관계자는 "신한은행 AI 은행원은 이용자가 느낄 수 있는 거부감을 최소화하기 위해 실제 영업점에서 근무하는 고객 만족 우수직원을 모델 삼아 개발됐다"며 "고객이 신뢰를 느낄 수 있도록 직원이 친숙한 말투와 행동을 학습해 고객 경험에 따뜻한 감성을 더하는 데 중점을 뒀다"고 설명했다.

"어떤 업무를 도와드릴까요"라고 묻는 AI 은행원 질문에 키오스크에 달린 마이크에 입을 가까이하고 "계좌 만들고 싶어요"라고 말하자, 해당 업무를 볼 수 있는 AI 데스크로 안내한다.

▲신한은행 AI브랜치에서 한 고객이 ATM기에 설치된 AI 은행원을 통해 금융업무를 보고 있다. 사진=배태호 기자

AI 데스크는 실제 은행원 대신 대형 모니터 속 AI 은행원의 안내와 상담 등을 통해 은행 업무를 볼 수 있는 공간이다. 서소문 AI 브랜치에는 모두 두 개의 AI 데스크가 설치, 운영된다.

AI 데스크 앞에 놓인 의자에 앉으면, 소비자 행동을 인식한 AI 은행원이 가장 먼저 안내 키오스크를 통해 안내받은 순번이 맞는지 확인한다.

이어 세부적으로 어떤 업무를 볼 것인지 묻는 AI 은행원 질문의, 소비자는 △예적금 신규 △환전 △증명서 발급 △통장거래내역 출력 △인터넷뱅킹 신규 등 입출금 창구에서 주로 이뤄지는 업무를 말하면 해당 업무 처리로 이어진다.

이날 기자는 AI 데스크를 통해 직접 계좌개설을 진행했다. 계좌 개설이라고 말하자 AI 은행원이 신분증을 AI 데스크 스캐너에 넣을 것을 안내했다.

운전면허증을 넣자 이를 스캔해 모니터로 정보의 틀림이 없는지 확인한 뒤 인증 절차로 넘어갔다.

본인 확인 인증 절차는 은행 전문 상담원과의 직접 영상 통화 확인, 타 금융 계좌를 통한 '1월 송금' 확인, 휴대폰 문자 및 ARS 인증 등을 통한 대면 확인으로 진행된다.

이는 비대면 계좌 발급 등 금융 거래 시 금융사고를 예방하기 위한 금융감독원의 '2가지 이상 대면 인증 확인' 지침에 따른 것이다.

기자는 상담원과의 영상 통화와 휴대폰 문자 인증 방식을 택했다. 

사실 AI 은행원을 통해 인증이 이뤄지는 만큼 한 인터넷전문은행이 선보인 '안면인식' 기능과 비슷한 방식으로 진행될 것으로 예상했다. 

해당 인터넷은행의 경우 스마트폰을 통해 신분증과 소비자 얼굴을 직접 촬영해 전송하면 안면 인식 기술을 통해 인증이 이뤄지기 때문에 직원 연결과 같은 번거로움을 피할 수 있다. 

하지만 신한 AI 브랜치에서는 AI 은행원 대신 화상으로 연결된 본점 직원이 영상을 통해 소비자 얼굴을 확인하고, 여기에 추가 인증(1원송금 및 문자·ARS 인증 등)을 해야 한다는 점에서 '굳이 AI은행원이 필요한가'라는 의구심은 물론 '앱을 통한 비대면 계좌 개설과 다른 점이 없네'라는 생각이 들었다.

다만, AI 은행원이 소비자에게 업무 분류 및 관련 내용과 방법을 비교적 상세하게 안내하는 점에서 비대면 거래가 익숙하지 않은 디지털금융 취약층에게는 긍정적일 것으로 기대됐다.

신한은행 관계자 역시 "은행 앱 등에 익숙한 소비자라면 스마트폰을 이용해 금융 업무를 보는 것이 더 빠를 것"이라면서도 "AI브랜치는 갈수록 줄어드는 영업점으로 인해 금융 서비스가 취약한 지역에서, 특히나 디지털 금융에 어려움을 느끼는 소비자를 위한 '상생 금융'의 한 방식"이라고 강조했다.

실제 신한은행이 AI브랜치 1호점을 개점하면서 '테스트 베드' 성격이 강하다고 강조한 점도, 현재 선보인 지점이 완성 단계가 아닌 초기 시작 단계로 다양한 소비자 요구와 건의를 수집하고 반영해 업그레이드 해나가기 위해서다.

신한은행은 물론 국내 은행 중 최초의 인공지능 무인형 지점의 첫 지점장인 이원동 신한은행 서소문지점장은 "일반 소비자를 대상으로 한 서비스는 물론 다양한 테스트를 통해 향후 반년 뒤에는 한층 더 업그레이된 서비스를 선보일 수 있을 것"이라고 강조했다.

이를 위해 신한은행은 디지털 금융이 어려운 고객이 새로운 금융환경에 적응할 수 있도록 당분간 AI 브랜치에 전담 직원을 배치할 예정이다. 

또 고령층 소비자가 한층 쉽게 사용할 수 있도록 인터페이스와 음성 기능을 지속해서 개선한다는 방침이다.

아울러 현재는 기술적인 한계로 실시간 외국어 통역 기능은 제공할 수 없지만, 향후 외국어 통역 기능을 보완해 한국어 소통이 어려운 외국인에 대한 서비스도 늘려나갈 예정이다.

신한은행 관계자는 "AI 브랜치 업무 범위와 이용 시간 확대 등 고객 이용 편리성을 지속해서 개선해 나아갈 계획이며, 운영 성과와 고객 피드백을 바탕으로 점차 다른 지역으로 AI 브랜치를 확장해 더 많은 고객이 이용할 수 있도록 할 계획"이라고 말했다.

▲신한은행 AI 브랜치 내 설치된 AI 데스크를 통해 한 고객이 금융업무를 보고 있다. 사진=신한은행

이날 기자가 신한은행 AI브랜치에서 머문 시간은 대략 1시간30분 남짓이다. 취재라는 제약으로 인해 모든 업무를 경험한 것은 아니지만, 계좌개설과 인터넷뱅킹 사용이라는 두 가지 업무 처리를 통해 느낀 점은 '비대면을 지향하는 대면 금융의 한계'였다.

앞서 언급한 인증 방식에서의 번거로움도 그렇지만, 아직은 AI 은행원과의 대화가 원활치 않다는 것이 가장 큰 문제다. AI 은행원이 질문을 끝낸 뒤 약간 시간이 지난 뒤 답해야 인식이 정확히 이뤄지는 측면에서 '성격 급한' 한국인이 과연 이를 쉽게 받아들일 수 있을까란 의문이다.

또 신한은행이 오프라인 영업점에서 AI를 활용하기 위해 자체 대형언어모델(LLM:Large Language Model)과 AI가 학습할 수 있는 데이터셋도 자체적으로 개발했지만, 이는 금융권 망분리라는 규제를 피하기 위해서라는 측면도 있다. 

자연어 처리(NLP)나 생성 기술을 통해 인간과 같은 대화를 나눌 수 있는 인공지능 시스템이 도입되려면 수많은 데이터의 축적이 필요한데, 국내에서는 금융 규제가 기술 진보에는 걸림돌이 될 수 있기 때문이다. 

한 금융권 관계자도 "현재 금융산업은 금융당국으로부터 안정성을 확보하기 위한 예전부터 받고 있던 규제(전통적인 규제)와 기술 혁신이라는 두 가지 가치가 상충하는 상황"이라며 "디지털 금융이 보다 속도를 내기 위해서는 이런 두 가지 상충하는 가치를 어떻게 융복합할 것인지가 중요하다"고 조언했다. 

CWN 배태호 기자
bth@cwn.kr

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