인공지능(AI) 기반 음성인식 서비스를 제공하는 아틀라스랩스는 대화 데이터 분석 솔루션 ‘센트로이드(Sentroid)’가 클라우드 환경에서 콜센터의 대화 데이터 분석을 통해 대 고객 서비스 향상을 다짐했다. 센트로이드는 클라우드 컨택센터 글로벌 리더인 제네시스(Genesys) 제품과의 연동을 바탕으로 고객 서비스를 개선한다.
제네시스 클라우드 기반의 컨택센터에서 센트로이드를 활용하면, 대화 데이터를 체계적으로 구조화해 분석 가능한 데이터로 전화할 수 있다. CDA(Conversation Data Analytics) 기술로 분석해 변환된 대화 데이터를 적시에 활용할 수 있어 고객의 의도를 신속하고 정확하게 파악해 민첩한 대응이 가능하다. 또 확장이 쉬운 클라우드 환경에서 다른 분석 툴과도 연동해 전사 협업하여 고객 응대 시 효율적이고 전문적인 통화 응대로 고객 만족을 이뤄낼 수 있다.
특히, 인공지능(AI) 기반의 센트로이드를 도입하면, 통화 연결 전 전화의 우선순위를 판단해 효율적인 콜 분배는 물론 기록한 음성 대화를 자동으로 텍스트화·라벨링 해 전사에서 핵심 키워드를 실시간으로 모니터링할 수 있다. 대화 데이터 분석 솔루션을 통해 콜 응대 중에도 효율적으로 대처할 수 있을 뿐 아니라 사업부 간 유연한 협업이 가능해 고객의 문의 사항에 대한 빠른 대처로 통화 품질 개선에 효과적이다.
대화 데이터 관리 측면에서도, 상담원 대신 인공지능(AI)이 데이터를 자동으로 구조화해 기존에 들었던 작업 비용과 리소스를 대폭 줄일 수 있다. 또한, 데이터로 전환된 축적된 대화는 통화 종료 이후에도 사후 분석과 서비스 개선에도 효과적으로 활용될 수 있다.
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