CWN(CHANGE WITH NEWS) - 롯데렌터카, 한국산업고객만족도 ′9년 연속 1위′ 오른 비결은

▲ 롯데렌터카가 제33차 한국산업의 고객만족도(KCSI) 렌터카 부문에서 9년 연속 1위를 기록했다. 최진환 롯데렌탈 대표이사 사장(오른쪽)과 한수희 한국능률협회컨설팅(KMAC) 대표이사 사장이 기념촬영을 하고 있다. 사진=롯데렌탈

[CWN 윤여찬 기자] 롯데렌탈(대표이사 사장 최진환)의 롯데렌터카가 2024년 한국산업의 고객만족도(KCSI) 렌터카 부문에서 9년 연속 1위를 기록했다고 27일 밝혔다.

올해로 33회를 맞는 ‘한국산업의 고객만족도(KCSI)'는 국내에서 가장 오래되고 공신력 있는 고객만족도 지수다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 전반적 만족도, 평가 요소 종합 만족도, 재구입(이용) 의향을 종합적으로 평가해 지수를 산출한다. 2024년에는 소비재 제조업, 일반 서비스업 등 총 119개 산업의 398개 기업을 대상으로 만 18세 이상 65세 미만 남녀 총 1만1253명의 소비자를 일대일 면접을 통해 진행했다.

KCSI 조사 결과 롯데렌터카는 종합 점수 87.8점으로 업계 내 가장 높은 점수를 받았다. 브랜드 경쟁력 강화를 위한 브랜드 개편 외에도 고객의 니즈를 반영해 혜택을 세분화 및 확대하는 적극적인 행보가 좋은 평가를 얻었다.

롯데렌탈은 지난해 11월 대표 브랜드인 롯데렌터카의 다양한 서비스를 직관적으로 알리기 위해 신차 장기렌터카를 마이카(개인 장기렌터카)와 비즈카(법인 장기렌터카)로 나눠 리브랜딩했다. 브랜드 개편과 함께 이효리를 모델로 발탁하고 다양한 캠페인을 진행 중이다.

‘롯데렌터카 마이카‘는 개인 고객 대상 신차 장기렌터카 서비스다. Care(방문정비), Benefit(멤버십 혜택), Safety(차량 안전관리)를 키워드로 한다. 모든 롯데렌터카 마이카 상품에는 연 1회 엔진오일을 무상으로 교체해주는 차량 방문 정비 서비스를 기본으로 제공한다. 이에 더해 멤버십 서비스를 스탠다드·프리미엄·프레스티지로 세분해 고객 혜택을 강화했다. 주행거리 기반 차량 안전점검 서비스인 ‘Safety 365’로 고객의 안전도 책임진다. 고객은 롯데렌터카 모바일 앱과 홈페이지를 통해 실시간 견적부터 심사, 계약까지 쉽고 간편하게 비대면으로 이용할 수 있다.

법인 장기렌터카 서비스 ‘롯데렌터카 비즈카(Biz car)’의 키워드는 Care(고객 맞춤형 정비 서비스), Saving(비용과 시간 절감), Customizing(고객 맞춤 차량)이다. 주행거리 등에 따른 정비상품 선택지를 확대했으며 비즈니스 차량 관리 솔루션 ‘커넥트프로’를 고도화해 도입했다. 또, 전문 매니저의 상담을 통해 법인의 여건 및 차량 사용 용도를 종합적으로 고려해 맞춤형 차량을 찾을 수 있도록 지원한다. 

신차보다 더 낮은 가격으로 차량을 렌탈하기 원하는 고객들을 위한 서비스도 있다. 중고차 장기렌터카 서비스인 ‘롯데렌터카 My car(마이카) 세이브’는 롯데렌탈이 직접 관리하고 진단한 차량을 엄선해 상품화한 중고차 전용 서비스다. 롯데렌탈이 직접 관리하는 26만대 차량에서 매물을 선정해 허위매물에 대한 우려를 줄이는 동시에 성능점검 및 무사고여부 등을 투명하게 공개한다. 올해 1월에는 전 과정을 온라인에서 원스톱으로 진행할 수 있는 ‘마이카 세이브 다이렉트(My car Save Direct) 서비스’도 오픈해 고객 편의성을 더욱 높였다.

최진환 롯데렌탈 대표이사 사장은 “롯데렌터카가 KCSI 렌터카 부문 9년 연속 1위라는 영예를 안을 수 있는 것은 오랜 시간 아낌없는 성원과 지지를 보내주신 고객님과 전국의 직원들 덕분”이라며 “고객을 떠나서는 어떠한 성장도 없다는 신념 아래 앞으로도 혁신적인 서비스와 상품을 출시하고 고객 만족도와 브랜드 가치를 제고하는데 힘쓰겠다”고 밝혔다.

롯데렌터카는 지난 6일 NCSI(국가고객만족도)에서도 렌터카 부문 10년 연속 1위를 달성한 바 있다.

CWN 윤여찬 기자
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