CWN(CHANGE WITH NEWS) - “AI가 고객 불만 해결”…현대백화점, 업계 최초로 도입

▲ 생성형 AI 기반 ‘인사이트 랩스’ 관련 이미지. 사진=현대백화점

[CWN 손현석 기자] 현대백화점은 최근 인공지능(AI) 기반 고객 의견 통합분석 플랫폼 ‘인사이트 랩스(Insight LABS)’를 자체 개발, 공식 운영에 들어간다고 18일 밝혔다.

인사이트 랩스는 통상적으로 기업들이 운영하고 있는 고객 의견 관리 시스템의 의견 유형화 및 분류 기능은 물론 민감도가 높고 해결이 시급한 컴플레인을 감지해 담당자에게 알림을 발송한다.

특기할 점은 더 나아가 최적화된 솔루션을 제공하는 ‘해결 가이드’ 기능까지 탑재하고 있다는 것이다. 이처럼 AI가 전문성을 갖춘 고객 상담실장 수준의 세부적인 해결 방법을 알려주는 시스템을 도입한 건 현대백화점이 처음이다.

구체적으로 인사이트 랩스는 현대백화점 홈페이지 내 ‘고객의 의견’ 메뉴란에 컴플레인을 비롯한 고객 의견이 등록되면 실시간 키워드 분석을 수행한다. 서비스‧제도, 시설‧환경 등 분류 항목으로 규정한 300여개의 카테고리에 맞춰 분류하면서 글의 핵심을 도출한 뒤 해결 가이드를 안내하는 프로세스다.

이 과정에서 시급성이 큰 안전사고, 도난, 범죄, 식품위생, 정보보안, 화재 관련 컴플레인은 분석과 동시에 담당자에게 알림을 발송한다.

예컨대 백화점 내부에서 미끄러졌다는 의견이 올라오면 인사이트 랩스는 안전사고 컴플레인임을 감지해 즉시 담당자에게 알림을 발송하고 고객이 게시한 문장을 바탕으로 사고 장소와 원인·경과·부상 여부를 파악한 뒤 유사 사례 등을 분석해 적절한 대응 방식을 안내한다.

진심 어린 사과와 함께 고객이 처한 불편함에 공감을 표현하면서 명확한 보상 방안과 재발 방지 노력을 제시해야 한다는 점을 강조하는데, 보상 방안은 치료비, 보상금, 세탁비, 추가 편의 제공 등 다양한 보상 종류 및 범위 중 피해 고객 상황에 최적화된 보상안을 제시한다.

현대퓨처넷은 이같은 실무형 기능을 구현하기 위해 지난 2년간 현대백화점에 축적된 고객 의견과 처리 결과 7만여건을 모두 데이터베이스(DB)화하는 과정을 거쳐 인사이트 랩스를 직접 개발했다.

현재 발생한 컴플레인과 가장 유사성 높은 사례를 찾아내고 사내 규정 및 관련 법률 등을 참고해 이상적인 해결 가이드를 알려주는 AI 시스템이 탄생한 배경이다.

현대퓨처넷은 현대백화점 AI 카피라이터 ‘루이스’, 현대드림투어 AI 비자 안내 서비스를 포함해 주요 계열사의 생성형 AI 시스템 50여개를 개발‧운영 중인 현대백화점그룹 계열 ICT 전문기업이다.

이번 인사이트 랩스 도입으로 현대백화점 고객은 컴플레인 처리 시간 단축은 물론 전반적인 서비스 수준 상향을 체감할 수 있을 것으로 기대된다. 보다 근본적으로는 직원들의 업무 효율성과 만족도를 높일 수 있다는 점에서 의미가 깊다는 게 회사 측 설명이다.

현대백화점은 인사이트 랩스가 안정적으로 정착하면 내부 컴플레인 처리 원칙을 ‘최대 24시간 내 처리’에서 ‘접수 당일 조치’로 변경할 계획이다. 또한 인사이트 랩스가 고객 의견을 DB화해 분석하는 작업을 끊임없이 수행하기 때문에 향후 고객 개인별 맞춤 케어 솔루션으로도 고도화할 예정이다.

양명성 현대백화점 영업전략담당 상무는 “리테일의 경쟁력은 고객의 쇼핑 경험을 얼마나 세심하게 관리할 수 있느냐에 달려있는 가운데 인사이트 랩스는 만족스러운 쇼핑 경험 제공의 일환이라는 점에서 의미가 있다”고 말했다.

CWN 손현석 기자
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