이제는 마케팅에도 과학적 방법이 동원된다?...영업 자동화와 CRM

이제는 마케팅에도 과학적 방법이 동원된다?...영업 자동화와 CRM: 이현지 / 기사승인 : 2021-02-13 03:58:06

2021년 현재, 우리는 데이터양이 기하급수적으로 증가하는 이른바 ‘빅데이터(big data)’ 시대를 맞이하였다. 기업에는 데이터의 홍수 속에서 숨겨진 의미를 찾고, 유의미한 패턴을 찾아내 고객 정보를 분석하는 것, 이를 바탕으로 미래를 예측하고 고객 맞춤 전략을 짜는 것이 더욱 중요해진 것이다.

정보분석기술의 중요성이 커지는 가운데, 기업도 이제는 데이터 분석을 기반으로 과학적 마케팅을 하는 단계에 접어들었다. 이에 과학적이고 체계적인 마케팅의 대표적 방법인 CRM에 대해 알아보고자 한다.

CRM(Customer Relationship Management)은 고객 관계 관리를 의미한다. 문자 그대로 소비자를 자사의 고객으로 만들고, 이를 장기간 유지하기 위해 고객을 관리하는 방법을 말하는 것이다. 일종의 경영 방식을 의미할 뿐만 아니라 내부 정보를 분석하고 저장하는데 사용하는 소프트웨어, 프로그램 등을 아우른다.

CRM 마케팅의 중요한 특징으로 크게 세분화(segmentation), 개인화(personalization), 자동화(automation)를 언급할 수 있다. CRM은 고객과의 지속적인 관계를 유지하는 것을 일차적인 목표로 삼기 때문에 고객을 여러 그룹으로 나눠 세분화한 뒤, 개인의 수요에 맞는 일대일 마케팅을 한다.

일회성 수익 창출에서 그치는 것이 아니라 고객이 만족하도록 하고, 생애에 중점을 두어 장기 고객으로 만들어나가고자 하는 것이다. 이를 위해 이메일이나 휴대폰 기록, 구매 내역 등과 같은 고객 데이터를 추적하고, 고객과의 상호작용을 위해 하나의 소프트웨어에서 고객의 모든 데이터를 통합해서 관리한다.

이러한 데이터를 이용한 영업 업무를 영업 관리 자동화 시스템으로 자동화해, 고객 관계 관리를 위한 영업 활동을 지원하는 것도 CRM의 역할이다. 이렇게 자동화되고 효율화된 시스템으로 리드(상품이나 서비스에 관심이 어느 정도 있어 기꺼이 일정 수준의 정보를 주는 소비자)에서 잠재고객, 잠재 고객에서 고객으로의 전환을 최적화한다.

기업은 CRM을 통해 고객과의 관계를 강화하면서 수익성 증대를 기대할 수 있다. 또, 잠재 고객의 정보를 통해 전략적으로 영업을 할 수 있다. 경보 시스템을 이용하여 이탈 가능성이 큰 고객을 집중적으로 관리하며, 우량 고객의 이탈을 방지할 수 있다는 장점도 있다.

경영 전문 잡지인 하버드 비즈니스 리뷰는 고객 관계 관리 소프트웨어의 중요성과 관련, “평균적으로 영업 및 마케팅 비용은 기업 전체 비용에서 대략 15~35%를 차지하고 있다. 그러므로 영업 효율성 자동화가 필요한 것이다. 검토한 사례를 보면, 고급 CRM 기술을 기반으로 한 매출 증가 비율은 최소 10%, 최대 30% 이상에 이를 정도로 다양하다”라고 설명했다.

이처럼 데이터 분석의 중요성이 커져가는 가운데 기업은 CRM 뿐만 아니라 다양한 데이터 분석 방법을 기반으로 소비자를 장기 고객으로 만드려는 노력이 필요할 것으로 보인다.