1964년, 미국 이동통신사 AT&T가 세계 최초로 선보인 영상통화는 많은 이들의 예상보다 훨씬 늦은 시점인 2020년이 돼서야 확대 도입되었다. 코로나바이러스가 전 세계를 강타하면서 원격 근무 도입이 이루어지자 이를 지원할 줌, 마이크로소프트 팀스 등 화상회의 플랫폼 수요가 급격히 증가했기 때문이다.
마찬가지로 기존 대형 은행도 기술 채택을 통한 변화를 선보이도록 압력을 받아왔다. 영상 뱅킹과 같은 첨단 기술 기반 시스템을 받아들이면서 디지털 시대의 흐름에 따라 변화를 도모해왔다. 하지만, 핀테크 업계가 무서운 기세로 성장하니 첨단 기술을 도입해도 기존 은행가의 생존이 쉽지 않을 것으로 보인다.
그렇다면, 영상 뱅킹을 중심으로 혁신 시도에 나선 주요 은행가의 상황은 어떨까? 해외 IT/기술 전문 매체 더넥스트웹의 설명을 기반으로 영상 뱅킹과 함께 변화를 추구하는 은행가의 미래를 분석해 보았다.
은행가를 180도 바꾼 머신러닝
영상 뱅킹은 고객 서비스 지원을 위해 영상과 함께 제공되는 모든 종류의 뱅킹 서비스를 지칭하며, 주로 머신러닝과 같은 신기술을 활용한다. 영상 뱅킹의 머신러닝은 인공지능(AI) 프로그램이 스스로 훈련 과정을 거치고, 고객 상호작용을 학습하면서 서비스 수준을 개선하도록 한다.
머신러닝 기반 영상 뱅킹은 고객의 요구를 파악하기 위해 자연어 처리 기술을 활용하는 고객 서비스 챗봇 등과 함께 뱅킹 기술에 효과적임이 입증됐다.
은행가의 영상 뱅킹 도입 사례로 네덜란드 은행 ABN AMRO를 언급할 수 있다. ABN AMRO는 머신러닝, AI, 그리고 인간과 기계가 복합된 '휴먼 하이브리드(Human hybrid)' 경험으로 은행 어드바이저의 효율성을 높이고, 고객 경험 품질 개선에 나섰다.
머신러닝 기능과 함께 실시간으로 고객 데이터를 파악하고 분석한다. 또, 머신러닝 덕분에 상담자는 상담 도중 고객 커뮤니케이션을 강화할 수 있다.
은행가의 영상 뱅킹 및 첨단 기술 도입, 초기 상황과 미래 전망은?
사실 영상 뱅킹 기술은 10여년 전부터 활용됐다. 그러나 은행 고위급 임원진이 은행가의 영상 뱅킹 기술 확보에 적극적으로 나서지 않았다.
그러나 영상 뱅킹 도입 초기, 이보다 더 큰 어려움이 있었다. 바로 소비자 신뢰였다. 특히, 미국에서는 영상 뱅킹의 신뢰성을 회의적으로 보는 이들이 압도적으로 많았다.
또, 은행 임원뿐만 아니라 고객 상당수가 사이버 보안 위협을 우려하기도 했다. 은행이 제공하는 뱅킹 기술을 활용하다가 자칫하면 해킹 피해를 당해, 개인 정보와 금융 정보가 유출될 것을 우려했기 때문이다.
처음에는 회의적인 관점이 지배적이었으나 지난해 4월 기준 미국 사용자의 모바일 뱅킹 앱 트래픽은 각각 85%나 증가했다. 또, 현재 모바일 뱅킹 앱을 사용하는 미국인 40%가 포스트 코로나 시대에도 모바일 뱅킹 앱을 꾸준히 사용할 의사를 밝혔다.
영상과 오디오 기술 보안을 의심하는 고객이 적어, 이를 기반으로 디지털 전환을 시작한 덕분이다. 결국, 영상 뱅킹과 함께 은행가의 자동화 기술이 채택됐다. 그리고, 일각에서는 자동화와 영상 뱅킹을 함께 사용한다면, 미래에는 은행 지점이 사라질 것이라고 전망한다.
S&P 글로벌 마켓 인텔리전스의 보고서에 따르면, 2020년 한 해에만 은행 지점 3,324곳이 문을 닫았다. 많은 고객이 온라인 뱅킹을 사용하기 때문이다. 또, 보고서는 은행 지점을 유지하기 위해 여러 핀테크 기업과 손을 잡고 뱅킹 서비스를 간편 뱅킹 앱으로 전환하는 것이 중요하다고 설명했다.
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