CWN(CHANGE WITH NEWS) - 2019년 뱅킹 업계 최대 규모 합병으로 화제된 기업, AI 기반 챗봇 개발 성과로 주목

2019년, 뱅킹 기업 BB&T와 선트러스트(SunTrust)가 660억 달러 규모 합병을 선언했다. 당시 합병 소식은 10년 만에 이루어진 금융계의 최대 규모 기업 합병이라는 점에서 업계 관계자의 주목을 받았다. 그리고 ‘트루이스트(Truist)’라는 새로운 뱅킹 기업이 탄생했다.

3년 전, 금융계 최대 규모의 기업 합병으로 화제가 된 트루이스트가 신규 인공지능(AI) 뱅킹 ‘트루이스트 어시스트(Truist Assist)’를 선보였다.

채드 엘리(Chad Elley) 트루이스트 클라이언트 지원 전무는 해외 테크 매체 이머징 테크 브루와의 인터뷰에서 “합병 당시 고객이 다양한 경로를 채택한 기업 운영 방식을 원한다는 사실을 확인했다. 트루이스트는 밀레니얼 세대를 신규 고객 집단으로 확보하고자 한다. 밀레니얼 고객 대부분 스마트폰을 손에 들고 있지 않아도 다양한 서비스에 접근하고자 한다. 이에, 스마트폰을 넘어선 다양한 서비스 참여 경로를 제공할 방법으로 챗봇에 주목했다”라고 설명했다.

BB&T와 선트러스트 모두 합병 전까지 다양한 질문 선택 기능과 자동화된 답변을 제공하는 간단한 챗봇만 사용했다. 트루이스트 어시스트는 트루이스트가 최초로 선보인 AI 기반 가상 어시스턴트이다. 일정 예약과 같은 기본 거래 기능 제공에 사용한 기존 챗봇과는 달리 자연어 처리 기술을 바탕으로 주택 구매 상품, 트루이스트 고객 센터 연락처 정보 등 100여 가지 예상 질문에 답변한다.

트루이스트 관계자는 아마존 웹 서비스(AWS)의 대화형 AI 플랫폼인 아마존 렉스(Amazon Lex)를 어시스턴트 개발 수단으로 채택했다. 스와미 시바수브라마니안(Swami Sivasubramanian) 아마존 AI 부사장이 지난해 AWS 연례행사에서 밝힌 바와 같이 아마존 렉스는 단 몇 시간 만에 스크립트 1만 줄을 분석해, 대화 의도를 확인할 수 있다.

아마존 렉스는 트루이스트가 고객에게 과거 통화 이력 스크립트를 플랫폼에서 볼 수 있는 기능을 제공하는 데 도움이 되었다. 스크립트 제공 후에는 언어 모델과 딥러닝 기법을 활용하여 고객이 문의한 상품 정보를 제공한다.

트루이스트는 지난 8월, 베타 테스트로 사용자 피드백을 받은 뒤 트루이스트 은행 앱과 웹사이트를 통해 개인 고객을 대상으로 트루이스트 어시스트 정식 배포를 시작했다.

셰리 그라지아노(Sherry Graziano) 트루이스트 디지털 뱅킹 및 고객 센터 책임자는 “자연어 처리 기술 덕분에 기존 챗봇보다 포괄적인 질문을 다루고, 더 많은 검색 정보와 추가 정보를 제공할 능력을 갖추었다”라고 말했다.

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