CWN(CHANGE WITH NEWS) - 알리, 소비자 피해 속출에도 ′팔짱′만…＂규제 근거 마련해야＂

[CWN 정수희 기자] 중국 해외직구 알리익스프레스 이용자들의 불만이 갈수록 커지고 있다. 배송지연, 오배송, 환불거부 등이 속출하는 데도 피해 구제에 '팔짱'만 끼고 있는 상황이다. 그런데 알리익스프레스와 같은 해외플랫폼을 규제할 법적 근거가 없어 대응 방안이 시급하다는 지적이 나온다.

23일 한국소비자연맹과 1372소비자상담센터에 따르면 알리익스프레스 관련 소비자 불만 건수가 지난 2022년 93건에서 지난해 465건으로 500% 급증한 것으로 나타났다. 특히 올 1월에만 150여건이 접수됐다.

업계에선 고물가로 초저가 상품을 찾는 이들이 늘면서 실제 피해 사례는 훨씬 더 많을 것으로 보고 있다.

한국소비자연맹이 발표한 자료를 보면 소비자 불만 465건 중 계약불이행이 226건으로 전체의 49%를 차지한다. 계약해제·해지 관련 143건(31%), 품질불만 82건(18%)이 뒤를 잇는다.

계약불이행은 △배송지연 △오배송 △상품 누락 △배송 중 분실 등이 주를 이뤘고, 계약해제·해지로 인한 환불 거부 및 까다로운 절차 등도 소비자 불편을 야기했다. △불량제품 △파손된 제품 △가품 등에 의한 품질불만 사례도 다수였다.

공통된 불만 사항은 제품 주문부터 환불까지 고객센터 전화 연결이 어렵고, 챗봇을 통해 상담이 이뤄지는데 의사소통에 어려움이 따르며 문제해결을 요청하면 발신전용 이메일만 반복 발송한다는 점이다.

한국소비자연맹 측은 "소비자 불만 처리를 위해 알리 측에 여러 차례 통화를 시도했으나 연결되지 않았고, 연결된 경우에도 구매자 본인이 아니면 확인해 줄 수 없다는 소극적 태도로 일관했다"고 밝혔다.

문제는 중국 이커머스의 경우 현재로서는 이렇다 할 제재가 어렵다는 것이다.

국내 온라인 쇼핑몰은 전자상거래 소비자보호법 등 국내법을 준수할 책임이 있다. 반면 해외사업자는 국내법을 위반해도 규제할 법적 근거가 없는 현실이다.

전문가들은 알리처럼 해외플랫폼이 국내 소비자를 대상으로 영업하는 경우 소비자 피해 예방이나 처리를 위한 조치를 할 수 있도록 법적 근거 마련이 시급하다고 입을 모은다.

정지연 한국소비자연맹 사무총장은 CWN과의 전화통화에서 "소비자 피해 구제가 원활하게 이뤄질 수 있도록 핫라인을 구축하고 알리와 협력하는 방안에 대해 논의 중"이라며 "소비자들도 알리가 중국 플랫폼이며 국내법 적용에 한계가 있다는 것을 인지하고 이용하는 게 사후 피해를 예방할 수 있는 방법일 것"이라고 당부했다.

한편 레이 장 알리익스프레스 한국 대표는 지난해 12월 서울 롯데호텔에서 열린 '지적재산권 및 소비자 보호 강화' 기자간담회에서 "한국 기업의 지적재산권과 소비자 권익 보호 강화를 위해 향후 3년간 100억원을 투자하겠다"고 언급한 바 있다.

CWN 정수희 기자
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