CWN(CHANGE WITH NEWS) - 삼성전자, AI 기반 가전제품 원격진단 서비스 글로벌 확대

삼성전자가 고객이 보유한 가전제품의 상태를 AI로 분석해 진단하는 ‘가전제품 원격진단(Home Appliance Remote Management, HRM)’ 서비스를 글로벌 120여 개 국가로 확대했다고 밝혔다. 2020년 한국에서 처음 시작된 이 서비스는 스마트싱스에 연결된 제품의 상태를 원격으로 모니터링하고 AI로 분석해 전문적인 상담을 제공한다.

지난해부터 10개국에서 시범 운영을 진행했던 삼성전자는 올해 스페인어, 포르투갈어, 아랍어 등 총 17개 언어를 추가 지원하며 서비스 범위를 대폭 넓혔다.

사용자가 가전제품에 이상 징후가 있을 때 삼성전자 컨택센터에 연락하면 원격진단 서비스를 받을 수 있다. 사용자 동의를 거쳐 제품 내부 온도, 주요 부품 성능 등 상태 정보와 오류 내역을 스마트싱스를 통해 AI가 분석하고 문제를 진단한다. 분석된 정보는 리포트 형태로 상담사에게 전달되며, 이를 바탕으로 상담사는 자가 조치 방법을 안내하거나 출장 서비스 접수를 진행한다.

예를 들어 냉장고에 문제가 발생했을 때, 사용자는 증상을 자세히 설명하지 않아도 AI가 분석한 데이터를 통해 엔지니어 수준의 전문적인 진단을 받을 수 있다. 이로써 출장 서비스 없이 문제를 해결할 수 있는 경우가 늘어 시간과 비용을 절약할 수 있다. 출장 서비스가 필요한 경우에도 엔지니어가 사전에 상세 데이터를 검토할 수 있어 효율적이다.

특히, 32인치 스크린이 탑재된 패밀리허브 냉장고와 'AI 홈' 터치스크린이 적용된 가전제품은 화면 공유를 통해 원격으로 시스템 오류나 소프트웨어를 업데이트하는 등의 지원도 가능하다.

원격진단 서비스는 냉장고, 세탁기, 건조기 등 2019년 이후 생산된 스마트싱스 지원 모델에서 이용할 수 있다. 삼성전자 DA사업부 유미영 부사장은 "AI를 적용한 차별화된 서비스로 'AI 가전=삼성' 공식을 공고히 하고 고객 만족도를 높일 것"이라고 말했다.

CWN 신현수 기자
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