CWN(CHANGE WITH NEWS) - WSJ, 애플스토어·외부 업체 맥북프로 수리 문의 과정 공개...비공식 수리 업체의 ′수리권′ 문제 견해는?

물을 엎지른 뒤 고장 난 2020년형 맥북프로 제품을 수리 견적을 문의하니 애플스토어는 수리비로 999달러를, 애플과 관련이 없는 외부 수리 업체에서는 325달러를 청구했다. 분명히 같은 제품의 같은 문제 수리를 요청했는데 수리비가 3배 넘게 차이 난다.

이와 같은 상황이라면, 당연히 수리비가 훨씬 저렴한 외부 수리 업체를 선택할 것이다. 그런데, 애플 등 일부 기업은 제조사가 아닌 애플이 공식 인정하지 않은 외부 수리 업체를 통한 제품 수리를 금지한다. 비공식 수리 업체를 통해 수리한다면, 품질 보증이 무효하다고 주장한다.

이에, 해외 소비자가 소비자의 권리 주장에 나서며, 기기 제조사의 수리 관행을 비판했다. 그리고, 미국과 영국 등 일부 국가에서는 소비자의 '수리권'을 법적으로 보장할 법안을 준비하면서 소비자 권리 보호에 나섰다. 약 3개월이 지난 현재, 수리권 관련 논쟁 상황은 어떻게 흘러가고 있을까? 월스트리트저널이 공식 유튜브 채널을 통해 제품 수리 문의 과정을 보여주면서 수리권 문제의 쟁점을 깊이 분석했다.

미국 내 수리권 법안 발의 상황
지난 6월, 미국 의회가 수리권 법안을 발의했다. 법안은 "모든 디지털 전자 기기 제자사가 독립 수리 기관을 통한 제품 문제 진단과 수리 등 제품 관련 다양한 활동을 허용해야 한다"라는 내용을 명시했다.

소비자의 수리권 보호 요구와 함께 미국 의회의 법안이 더해지면서 이후 미국 내 20여 개 주에서 비슷한 법안을 발의했다.

그러나 지금까지 수리권 관련 법안은 단 한 건도 통과하지 못했다.

애플, 외부 수리 업체 이용 금지 관행 이유는?
애플은 그동안 외부 수리 업체의 수리 관행을 금지하면서 비싼 수리 비용을 청구한다며 전 세계 소비자의 비판을 받아왔다.

특히, 미국 개인 수리 업체 운영자이자 수리권 옹호 운동가인 루이스 로스만(Louis Rossman)은 "애플 등 상당수 기기 제조사가 기기 수리 시 불필요할 정도로 비싼 비용을 청구한다"며, "특히 애플은 품질 보증 무효를 내세워 외부 업체를 통한 수리 금지 및 비싼 수리비 청구 관행 확산에 큰 영향을 미쳤다"라고 비판했다.

그렇다면, 애플이 외부 기관을 통한 제품 수리를 금지하는 이유는 무엇일까?

애플 대변인은 월스트리트저널에 공식 성명을 통해 "숙련된 기술자가 애플의 진짜 부품만 이용해 제조사가 직접 수리하는 것이 가장 안전하면서 신뢰할 수 있는 수리 방식이라고 판단한다. 애플은 이를 기반으로 소비자에게 필요한 더 나은 수리 서비스를 제공하기 위해 최선을 다한다"라고 밝혔다.

이어, "애플은 고장 난 제품을 100% 완벽하게 수리하기 위해 모든 수리 제품의 마더보드 전체를 교체한다. 이 때문에 일반 수리 업체보다 애플스토어의 수리 비용이 더 비싼 것"이라고 주장했다.

또, 실제 많은 소비자가 요구하는 문제는 수리 비용이 저렴하다고 덧붙였다.

애플의 비싼 수리비, 사실은 과도한 수리 탓?
이에, 월스트리트저널은 로스만에게 물을 엎지른 뒤 제 기능을 하지 못하는 2020년 맥북프로 제품 분해 후 상세한 문제, 수리 과정 설명을 요청했다.

앞서 애플스토어에 같은 제품 문제 진단을 요청했을 때는 "물을 엎지른 뒤 마더보드 전체가 녹슬어 제 기능을 하기 어렵다. 이 때문에 전력과 와이파이 연결, 화면 기능 지원을 담당하는 부품도 함께 교체해야 한다"라는 답변을 받았다. 또, 수리 기간은 5~7일이라고 안내했다.

또, 애플 대변인은 "제품 수리 시 문제가 발생한 칩만 별도로 교체한다면, 완전히 신뢰할 수 있는 제품 수리가 불가능하다. 이 때문에 마더보드 전체를 교체하는 것"이라고 강조했다.

그렇다면, 로스만은 같은 제품의 문제를 어떻게 진단했을까?

로스만은 "와이파이 데이터 라인 주변에 장착된 제품이 녹슬었다. 제품 일부가 녹슬기는 했으나 전력 부품과 와이파이 부품, 화면 연결 부품 모두 교체하지 않아도 정상적으로 작동할 수 있다. 부품이 녹슨 정도가 심각하지 않기 때문이다"라고 설명했다.

로스만은 오래된 시스템에서 정상적으로 작동하는 부품으로 이루어진 도너보드(Donor Boards)를 이용해 교체했다. 마더보드 전체를 교체할 필요는 없었다. 맥북프로의 부품 교체 작업은 15분 만에 완료됐다.

수리권 옹호론자 "소비자가 문제 파악할 수 있는 이미지 제공은 필수"
또, 로스만은 부품 교체 시 제품 내부 부품 배치 구조를 한눈에 파악할 수 있는 도식화된 이미지를 직접 보여주면서 문제점을 쉽게 설명해 주었다.

로스만은 미국 내 일부 외부 수리 업체 관계자와 함께 수리권 보호를 위해 제품 내부를 도식화한 이미지 파일을 제공해, 소비자가 문제를 쉽게 파악할 수 있는 정보를 제공해야 한다고 주장한다.

일부 외부 수리 업체가 소비자에게 보여주는 부품 도식화 이미지는 애플이 제공한 것이 아니다. 수리권 옹호 세력이 함께 모여 직접 제품 내부의 도식화 이미지를 제작했다. 애플은 외부 수리 업체에 도식화 이미지, 제품 수리에 필요한 부품 등을 전혀 공급하지 않는다.

로스만은 "비공식 외부 수리 업체는 애플을 통해 아무것도 받을 수 없다. 심지어 애플이 공식 승인한 외부 업체도 도식화 이미지를 받을 수 없다"라고 말했다.

애플 대변인은 이와 관련, 애플이 개별 수리 업체 프로그램(Independent Repair Provider Program)을 시행해, 애플의 정품 부품과 수리 도구, 애플 제품 전용 제품 수리 교육, 서비스 가이드라인, 문제 진단, 품질 보증이 만료된 제품 수리 자원 등을 모두 지원한다고 반박했다.

그러나 로스만과 다른 외부 수리 업체 운영자는 애플이 개별 수리 업체 프로그램으로도 제품 도식화 이미지나 기타 제품 부품 내부를 쉽게 파악할 수 있는 이미지를 전혀 제공하지 않는다는 점을 지적했다. 구형 모델일수록 부품 제품과 도식화 이미지를 제대로 구하기 더 어렵다는 문제점도 함께 언급했다.

한편, 로스만은 "비롯한 상당수 전자 기기 제조사는 외부 수리 업체나 자가 수리를 통해 제품을 수리한다면, 안전한 수리가 불가능하며 지식재산권 침해 위험성이 크다고 주장한다. 그러나 이는 말도 안 되는 논리이다. 기업의 이익을 위해 소비자의 권리를 침해하는 관행을 정당화하기 위한 억지"라고 비판했다.

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