코로나 시대, 여러 업계가 대대적인 어려움과 함께 변화를 맞이했다. 미국 유력 경제지 포브스는 온라인 활동 수요가 급격히 증가하면서 급격한 디지털화가 이루어짐과 동시에 통신 업계가 직면한 변화에 주목했다. 포브스가 분석한 코로나19 확산세 이후 1년간 통신 업계가 마주한 변화는 무엇일까?
1. 통신 서비스 수요 변화
지난해 초, 코로나19가 전 세계에 위협이 되자마자 사무실과 식당가, 상점 등이 문을 닫고, 기존 물리적 공간이 아닌 온라인 공간으로 활동 중심지를 옮겼다. 결과적으로 온라인 쇼핑과 원격 근무 활동이 활발해짐과 동시에 여러 시장에서 광대역 네트워크 수요가 급격히 증가했다. 코로나19 확산 초기, 봉쇄 조치 이후 공공 서비스와 대기업보다 가정의 통신 서비스가 급격히 증가한 영국의 사례도 코로나19 이후의 통신 서비스 수요 변화의 사례로 언급할 수 있다.
2. 디지털 마케팅·판매 증가
앞서 언급한 바와 같이 코로나 시대에 비대면 서비스 수요가 증가하면서 온라인 쇼핑을 활용하는 소비자가 급격히 증가했다. 온라인 쇼핑과 함께 장보기와 음식 주문 등 과거에는 주로 매장에 직접 방문하여 이루어지던 활동도 온라인으로 전환되었다. 이에, 많은 상점과 음식점 등이 온라인 시대에 더 많은 고객에게 접근하고자 온라인 마케팅과 판매 전략을 더 적극적으로 내놓기 시작했다.
인도에서는 바이러스가 급속도로 확산하면서 음식 배송이 식당 음식을 먹을 수 있는 유일한 수단이 되자 다수 통신사가 가정용 배송 서비스 제공 경쟁을 펼치기 시작했다. 또, 코로나19 이후 인도 통신 업계 수익의 극소수를 차지하던 온라인 통신 결제 서비스의 매출이 급격히 증가했다.
또, 태국 통신사인 AIS는 코로나19 시대 대중의 수요 변화에 따라 통신 서비스와 함께 게임과 의약품, 보험 서비스 등을 새로이 제공하면서 온라인 판매에 나섰다. AIS처럼 갈수록 많은 통신 기업이 코로나 시대의 변화에 따라 통신 서비스와 함께 일상생활에 필요한 다양한 서비스를 제공하면서 '디지털 라이프 서비스 기업'으로의 변화를 선언했다.
3. 맞춤 서비스의 중요성 증가
지난 1년 사이에 디지털 채널이 급격히 증가하면서 소비자의 만족도 향상을 위한 맞춤 서비스 향상 노력이 더 활발하게 이루어지고 있다. 이에, 제법 훌륭하게 구축된 디지털 채널을 갖춘 통신사는 맞춤형 고객 서비스 향상에 집중하여 투자하고 있다. 디지털 판매와 마케팅 발자취 확대와 함께 디지털 채널을 통한 맞춤형 제품 제안에 대한 대응이 계속 이익을 창출하기 위한 전략으로 떠올랐기 때문이다.
유럽 통신 업계 전문 고객 데이터 플랫폼 제공 기업인 엑스카스터(Exacaster)는 고도로 맞춤화된 동시에 맥락에 적합한 제품을 출시하면서 넷플릭스 등 미디어 업계 대기업과 가까운 수준의 맞춤형 서비스 제안 수락 비율인 75% 수준을 달성했다.
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