지난 2년간 코로나19 확산세 탓에 여러 산업이 하락세와 위기를 피하지 못했다. 그러나 음식 배송 서비스 업계는 비대면 서비스 수요의 급격한 증가 추세로 호황을 기록했다. 그 영향으로 세계 곳곳에서 기존 배송 서비스 기업은 사업 규모를 확장했으며, 여러 스타트업이 신속 배송 서비스를 약속하며 새로이 시장에 진출했다.
그 결과, 배송 서비스 시장이 과포화 상태가 되어 경쟁이 치열해졌다. 이 때문에 많은 기업이 신규 고객 유치와 기존 고객 유지를 위해 배송료 인하를 비롯한 각종 혜택을 내세워 고객 사로잡기에 나섰다.
하지만 치열한 경쟁에 경기 침체 공포 확산, 인플레이션, 금리 인상 등 악재가 겹치며, 음식 배송 서비스 기업의 호황은 옛말이 되었다. 시장 조사 기업 위핏데이터(YipitData)는 미국 소비자의 월간 음식 배송 서비스 지출 비용과 주문량 모두 2020년에 급격히 증가하여 이듬해 최고조를 기록했다. 그러나 올해 2분기 배송 서비스 매출이 2020년 2분기 대비 88% 폭락했다. 음식 배송 서비스 산업이 위기를 직면했다는 근거이다.
이에, 미국 유력 경제 전문 매체 월스트리트저널의 조이 토마스(Zoe Thomas) 기자와 프리티카 라나(Preetika Rana) 기자가 매체 공식 뉴스 브리핑 팟캐스트를 통해 음식 배송 업계 대기업의 위기 극복 계획을 논의했다.
우버이츠(Uber Eats), 도어대시(DoorDash) 등이 성장세 둔화, 매출 하락 위기를 벗어나고자 가장 먼저 고려하는 부분은 기존 고객 이탈 최소화이다. 갈수록 많은 기업이 기존 고객을 유지하고자 구독 서비스를 내놓기 시작했다.
음식 배송 서비스 기업의 구독 서비스는 월 구독료 결제 시 주문한 음식 할인 혜택을 누릴 수 있는 배송 서비스를 제공한다. 구독 서비스 가입자에게는 별도로 배송료를 청구하지 않는다. 기업은 구독 서비스 가입자가 구독 서비스를 사용하지 않는 일반 고객보다 월간 주문 금액이 더 많아, 장기적으로 기업 매출에 득이 된다고 판단했다.
혹은 고객이 음식 주문에 더 큰돈을 지출하도록 배송 앱 서비스를 변경하기도 한다. 우버이츠와 도어대시 모두 이미 고객의 배송 서비스 앱 재접속을 유도하기 위해 음식 이외에도 휴지와 생수, 식료품, 꽃 등 다양한 상품 배송도 지원하기 시작했다.
배송 서비스 기업이 음식점과 직접 배달료를 협상하기도 한다. 일례로, 도어대시는 미국 맥도날드 매장과 앱이 제시하는 배달료보다 30% 더 저렴한 비용으로 배달료를 고정하기로 합의했다. 매장의 배송료 인상 부담을 덜어, 배송 플랫폼을 사용하는 음식점 수 감소를 막으려는 전략이다.
이 외에도 도어대시는 배송 플랫폼에서 고객에게 높은 평가를 받은 우수 매장에는 QR 코드 주문, 간편 모바일 결제 등 주문 기술 설치 비용을 투자한다. 또, 저소득층 밀집 지역 매장에는 이자와 대출 수수료 없는 대출 서비스를 지원하기도 한다. 도어대시는 매장 투자 및 대출 서비스를 활용해 효율적인 운영 관리도 도우려 한다.
현재 음식 배송 스타트업 투자사 대부분 경기 침체 탓에 이어진 매출 감소와 관련, 고객이 배송 서비스를 필수 서비스로 판단하는가를 기준으로 투자 유지 여부를 결정하는 추세이다. 그러나 이에 대한 답은 장기간 지켜보아야 할 것이다.
최근, 영국 음식 배송 스타트업 딜리버루(Deliveroo)가 고객의 음식 배송 서비스 지출액 감소를 전망하여 연간 사업 운영 지침과 투자 예산을 삭감했다. 라나 기자는 이를 근거로 최근 음식 배송 서비스 기업이 수요 감소세에 접어든 것을 부인할 수 없다고 진단했다.
미국 음식 배송 스타트업 점유율 3위인 그럽허브(GrubHub)는 초기에 온라인 주문 서비스를 출시했다. 코로나19 확산세 이전부터 한발 앞서 온라인 주문과 매장의 자체 배송 서비스 제공과 같은 전략으로 시장을 공략했으나 시장 점유율 1, 2위를 두고 다투는 우버이츠와 도어대시가 순식간에 긱워커 채용을 접목한 앱 기반 온라인 주문 전략을 채택하며, 그럽허브의 차별화된 사업 모델에 타격을 주었다.
결국, 그럽허브의 시장 점유율은 팬데믹 이전 21%를 기록했으나 올해 들어 10%로 대폭 감소했다. 게다가 우버이츠와 도어대시의 풍부한 자본을 이용한 고객 유치 전략과 사업 모델에 밀려 주문량까지 급격히 줄어들었다.
그럽허브는 잃어버린 시장 점유율을 되찾고자 아마존과 함께 아마존 프라임 서비스 사용자를 위한 음식점 배송 서비스 제공 협력을 체결하였다. 이로써 아마존 프라임 서비스 고객 200여 명은 음식 배송료를 부담하지 않는 음식 배송 구독 서비스인 그럽허브 플러스(GrubHub+)에 접근할 수 있다.
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