키오스크를 이용한 제품 주문부터 셀프 계산대, 그리고 무인점포까지. 쇼핑할 때에 기술의 사용이 확산하고 있다. 또, 갈수록 AI 기술이 적용된 유통 매장이 증가하고 있다. 소비자들의 쇼핑에 편리함을 선사한다는 명목 때문이다.
그런데, 실제로는 여러 매장에서 사용하는 AI가 자동으로 사용자의 제품 구매 취향을 분석하고 제품을 추천한다. 이에, 영국 쇼핑 앱 제작 기업 우바마켓(Ubamarket)의 창립차 윌 브룸(Will Broome)이 BBC와의 인터뷰를 통해 AI가 소비자에게 어떤 방식으로 제품 구매를 유도하는지 설명했다.
AI, 소비자의 구매 패턴 분석할까?
일각에서는 AI가 소비자의 구매 패턴을 전부 분석하리라 예측한다. 그러나 블룸은 우바마켓의 앱은 소비자의 과거 구매 내역이 아닌 행동 패턴을 분석한다고 말한다.
사용자의 쇼핑 빈도가 높을수록 AI가 해당 사용자가 구매하는 제품의 유형을 자연스럽게 알게 되는 것이다.
그는 "AI 모듈은 단순히 구체적인 물품을 확인하도록 설계되지 않았다. 대신 과거 소비자의 행동 패턴에 따라 구매할 가능성이 있는 제품을 예상한다. 이 과정에서 소비자가 다른 브랜드 제품을 구매할 가능성, 그리고 특정 제품을 구매할 시기까지 예측한다"라고 설명했다.
우바마켓과 비슷한 앱은 영국에서만 사용되는 것이 아니다. 독일 스타트업 SO1도 우바마켓과 비슷한 원리를 적용한 유통업체용 AI 시스템을 출시했다.
코로나19, AI 쇼핑 시스템 상승 견인
아직 AI 기반 쇼핑 앱 사용률은 낮은 편이다. 그러나 코로나19 위기 이후 AI 쇼핑 앱 사용자 수가 증가하고 있다. 타인과의 신체 접촉과 긴 대기 줄을 거치지 않아도 되기 때문이다.
브룸은 "AI 쇼핑 앱 덕분에 소비자의 장바구니에 담긴 구매 물품이 평균 20% 증가했다. 또, AI 쇼핑 앱을 이용한 소비자는 나중에 동일한 가게에서 또 쇼핑할 가능성이 높다"라고 전했다.
소비자들은 AI 시스템 사용을 좋아할까?
SO1의 주장에 따르면, 매장에서 제품 30%를 할인했을 때보다 AI 시스템을 적용했을 때 소비자들의 구매율이 더 높다.
그러나 유통업계에서의 AI 사용에 대한 부정적인 시각도 존재한다.
영국 데이터 분석 업체 오픈 데이터 연구소(Open Data Institute) 총괄 제니 테니슨(Jeni Tennison)은 "소비자는 제품 추천을 받기를 원한다. 그러나 AI 시스템이 특정 제품을 구매하도록 의도적으로 유인하거나 조작되는 것을 좋아하지 않는다"라고 설명했다.
이어, 그는 "적절한 용도와 윤리적인 방식으로 데이터를 모으고, 사용해야 한다. 인종이나 성별 등 소비자의 특정 요인에 따라 데이터 사용 용도와 선호 제품 추천 정확도가 달라지는 문제가 발생해서는 안 된다"며 경고했다.
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